Dlaczego rodzice zwierząt domowych uwielbiają Chewy.com

Jako szalona psia dama może być niespodzianką, że nigdy nie słyszałam o Chewy.com do 2019 roku. Było to podczas wizyty w domu przyjaciela z naszymi dwoma psami - były tam, aby bawić się z psami naszego przyjaciela —kiedy zauważyłem duże pudełko z niebieskim logo Chewy.com na przednim stopniu. Mój przyjaciel wyjaśnił, że Chewy stał się wygodnym i niedrogim sposobem na utrzymanie stałego zaopatrzenia w suchą karmę dla Rocco i Marley, jej dwóch psów. Z dwójką pracujących rodziców i dwójką licealistów rodzina , nigdy nie musiała dodawać karmy dla psów do swojej stale rosnącej listy rzeczy do zrobienia. Chewy zadbał o to za nią.

Zostałem sprzedany.

Zrozumiałem, że Chewy było wygodne. Jednak nie zdawałem sobie sprawy, jak dobra była ich obsługa klienta.

Po złożeniu pierwszego zamówienia otrzymałem pocztą odręcznie napisaną pocztówkę, witając moje psy Oscara i Sadie w rodzinie Chewy. Kiedy miałem pytanie dotyczące moich zamówień z automatyczną wysyłką, prawdziwy życie osoba odpowiedziała na moje wezwanie. Nie było zautomatyzowanego systemu telefonicznego, z którym można by się uporać, tylko jeden z prawie 4000 pracowników Chewy w jej biurach na Florydzie.

Obsługa klienta Chewy

Od pierwszego dnia indywidualna obsługa klienta zawsze była podstawową wartością firmy Chewy. Celem firmy było połączenie wygody zakupów online z wysoce spersonalizowanym doświadczeniem klienta, podobnym do tego, co można otrzymać w pobliskim sklepie zoologicznym, wyjaśnia Kelli Durkin , wiceprezes Chewy ds. obsługi klienta. To jeden z powodów, dla których nie mamy automatyzacji w naszym centrum obsługi klienta. Żujący rodzice zwierząt domowych mają do nas dostęp przez cały czas, 365 dni w roku, 24/7. Jeśli muszą się z nami skontaktować o północy w Nowy Rok, jesteśmy tutaj, aby odpowiedzieć na ich wezwanie.

Chewy wysyła odręczne notatki do nowych klientów.

Właściwie cały powód współzałożyciel i CEO Ryan Cohen założona w 2019 roku firma Chewy miała na celu naśladowanie lokalnych doświadczeń zakupowych, ale z wygodą zakupów online.

Pomysł zrodził się z faktu, że jego pięciofuntowy pudel Tylee potrzebował specjalnej diety. Ponieważ jej karma premium nie była dostępna w Internecie, było to kłopotliwe, gdy pies zabrakło jedzenia. Wiedział, że musi istnieć wygodniejszy sposób robienia zakupów i nadal zapewniają dobre samopoczucie, intymne doznania podczas zaopatrywania swojego zwierzaka.

Specjalne prezenty dla rodziców zwierząt domowych

Porozmawiaj o dobrym samopoczuciu, po prostu rozważ ten post na Facebooku mojej przyjaciółki Alison (przedrukowany tutaj za jej zgodą), twórca biżuterii , o niedawnym doświadczeniu z Chewy:

Ok, koledzy zwierzakowi! Chewy.com totalnie mnie dzisiaj rozwalił. Miałam problem z zamówieniem, a w korespondencji poprosili o zdjęcia moich kotów. Kilka tygodni później przysłali mi te piękne obrazy na zamówienie naszego Henry'ego, Daisy i Jacka. Można śmiało powiedzieć, że na zawsze wygrali mój biznes.

Koty mojej przyjaciółki Alison uwiecznione na tych obrazach z Chewy.com

Okazuje się, że Alison nie jest jedyną klientką, która otrzymała niestandardowy obraz olejny swoich zwierząt. Ponadto te obrazy to nie jedyny sposób, w jaki Chewy.com wychodzi ponad wszystko w dziale obsługi klienta.

Portrety zwierząt domowych powstały, ponieważ zaczęliśmy otrzymywać od naszych klientów tak wiele zdjęć zwierząt domowych i początkowo nie byliśmy pewni co robić z nimi, mówi Durkin. Chcieliśmy wykorzystać je w sposób osobisty, niezapomniany i zabawny dla naszych klientów i tak powstał pomysł. Portrety zwierzaków naprawdę stały się hitem!

Durkin mówi, że zwierzęta są wybierane losowo do portretów, więc klienci nigdy się ich nie spodziewają. Myślę, że ten element zaskoczenia to jeden z powodów, dla których klienci tak bardzo je kochają – dodaje.

Wygląda na to, że mnóstwo klientów Chewy ma psy i koty, które uwielbiają pudełka, w których przychodzą dostawy – prawie tak samo, jak to, co znajduje się w pudełku. W rzeczywistości na stronie internetowej Chewy znajduje się galeria różnych zwierząt domowych, zarówno dużych, jak i małych, siedzących w różnych pudełkach Chewy, zarówno dużych, jak i małych. Zastanawiam się, czy te zdjęcia z pudełka również zostały uwiecznione na obrazach.

Osobiste podejście

W okresie świątecznym Durkin szacuje, że Chewy wyśle ​​5 milionów kart świątecznych do rodziców zwierząt domowych Chewy. Ale podobnie jak w przypadku portretów kotów Alison, zespół obsługi klienta zawsze stara się wymyślić nowe sposoby, aby zachwycić klientów. I aby doświadczenie Chewy było osobiste.

Wysłaliśmy kosze parapetowe do klientów, którzy niedawno się przeprowadzili, kwiaty kondolencyjne dla rodziców zwierząt domowych, którzy stracili swoje zwierzaki, oraz zabawne prezenty dla klientów, którzy świętują nowy kamień milowy w swoim życiu – mówi Durkin. Niedawny Ludzie artykuł kronikali ten dodatkowy wysiłek, aby podzielić się kondolencjami.

Durkin podzielił się innym przykładem podejścia Chewy do obsługi klienta: klient zadzwonił, aby potwierdzić adres na swoim koncie. Podczas rozmowy wyjaśnili, że ich dom niedawno spłonął i obecnie mieszkają w hotelu. Powiedzieli, że nic im nie jest i nie ucierpieli podczas pożaru, ale ich córki były zdenerwowane, ponieważ właśnie dostały nowego Disneya Mrożony arkusze tematyczne. Wysłaliśmy klientowi zamówienie na nas, a także zawarliśmy dwa zestawy Mrożony - prześcieradła tematyczne dla ich córek.

PetSmart kupuje Chewy.com

Wyraźnie widać, że Chewy robi coś dobrze, dzięki świetnym referencjom od moich znajomych i innych klientów. Nic więc dziwnego, że PetSmart przejął firmę wiosną 2019 roku. Według Recode przy 3,35 miliarda dolarów było to największe przejęcie e-commerce w historii.

Wszystko, co przeczytałem, mówi, że PetSmart będzie nadal pozwalać Chewy działać jako własny podmiot. I z tego, co widziałem, nic się nie zmieniło, jeśli chodzi o poziom obsługi, ceny czy niezawodność.

PetSmart i Chewy mają wspólną misję miłości do zwierząt domowych i służenia miłośnikom zwierząt, co jest podstawą firmy, mówi Durkin. Nadal zapewniamy naszym klientom ten sam poziom wyjątkowej obsługi. To coś, co nigdy się nie zmieni.

Kiedy nie zajmujesz się zwierzętami lub oszczędzaniem pieniędzy na Parade, możesz znaleźć pisarkę Leah Ingram spędzającą czas ze swoimi dwoma ratowniczymi szczeniakami Oscarem i Sadie lub pracującą w jej dochodowym sklepie internetowym o nazwie Puppieware™ autorstwa Pawsome Doggie. Puppieware™ sprzedaje formy do ciast i pieczenia w kształcie psa, artykuły urodzinowe z motywem psa oraz wyjątkowe prezenty i artykuły gospodarstwa domowego dla miłośników psów. Użyj kodu PARADA, aby zaoszczędzić 10 procent.